智能耐用消费品领域的用户生命周期管理——以新能源汽车行业为例

随着新能源汽车行业的发展，越来越多的用户选择新能源汽车，需求也在不断增长增加。在这篇文章中，作者从用户角度审视新能源汽车领域的用户生命周期接触点，和大家聊聊智能耐用消费品领域的用户生命周期管理。

3月，新年伊始，东风降价从武汉传来，引发燃油车集体降价热潮。站在这个左拉右拉的摊子上，作为一个车主，我打算“新瓶装旧酒”（我还是原来的我，只是换了辆车而已）。我想很多人都会做出和我一样的选择——拥抱潮流。那么，新能源车企准备好迎接“我们”了吗？他们将如何管理用户的全生命周期来为我们提供良好的服务？

本文从用户角度审视新能源汽车领域的用户生命周期接触点。由于该领域的知识深度有限，而且技术一直在更新迭代，不可能在一篇文章中展现全貌。我可以给你带来一些见解。去寻找一点新的灵感，感到深深的欣慰。文章难免存在错误或者不准确的地方，欢迎大家批评指正。

1。用户生命周期差异

用户生命周期通常有5个阶段：导入期、成长期、成熟期、休眠期（沉睡期）、流失期。互联网上，与用户生命周期相关的文章铺天盖地。内容翔实，深入人心，我就不赘述了。俗话说，好看的皮囊都是一样的，但有趣的灵魂却是独一无二的。

今天，让我们换个角度，看看那些被忽视的场景。例如，手机、冰箱、沙发、床、汽车、房屋等“大型耐用消费品”（在一段时间内唯一使用过且无替代品），用户的态度就存在显着差异。以及行为习惯与前者相比。不同之处。

首先，用户购买后，会持续频繁、不间断地使用，直到有一天更换时，它变得“搅动”，即经常跳过“休眠”阶段。

其次，鉴于这种“一段时间内的唯一性”，用户的购买决策环节往往比“第一类”更重要——“店内”试驾/试驾很常见，采取看、摸、坐、躺、张开、翻身……

当然，白色家电的标准化、同质化发展趋势，或者像苹果iPhone一样硬件设计不断更新换代理念的盛行，以及电商销售渠道的退换货便利性，都大大降低了用户的购买力。 “试用”频率较高，但对于汽车、房屋等高消费产品，或者床、沙发等只看本体感觉不完整的产品，去卖场或现场购买还是很正常的。看看，通过线下销售的二次接触进行推广也是套路的一部分。

对于大型耐用消费品来说，用户生命周期发生了变化。一般来说，分为三个阶段，导入期（潜力->领先->试驾）、成长期&成熟期（决策->车主）、流失期（出售或扔掉或替换）。因为都是耐用品，比如房子（个人销售有议价空间）、汽车（品牌定价模式）、床（品牌定价模式），时不时买回来一件的可能性几乎是零。

所以，在损失期间采取行动，是为了趁早弥补。用户在购买之前会考虑、比较并做出谨慎的选择。因此，品牌商应该把时间花在前两个阶段。也就是说，如果你想影响用户，你需要分析用户旅程，看看你能在哪里触达、影响、引导、收获用户。

其次，在购买后的使用过程中，通过提供优质的售后服务，可以增加用户对品牌的信任度和粘性，这样当产品进入换货周期（旧换货周期）时，用户可以自主倾向于选择同一品牌的升级产品，牢牢捕获用户，不断提升用户价值。

当然，除了提供耐用消费品外，额外提供快速消费品、扩大“配套品类”也是一种经营策略，但情况会比较复杂，不详细讨论由于空间限制。接下来，让我们以新能源行业为例，探讨一下“用户的生命旅程”。

2. 用户生命周期接触点

2.1上线

2.1.1 公共领域

与线下时代诞生的传统燃油车相比，新能源车企自诞生之日起就对线上线下用户触达渠道并重。用户可以从电视、户外广告牌、汽车之家、易车、点车地、微信公众号、今日头条、抖音、小红书等公共渠道获取更生动、更便捷、更丰富、更全面的信息。有官方的产品公告和新品介绍，也有资深玩家KOL的实际试驾报告，还有热心车主的图片分享和驾后投诉。潜在受众可以在脑海中快速勾勒出目标新能源汽车的候选池是什么。

2.1.2 私有域

用户对品牌有了初步了解后，如果有兴趣，会下载APP，添加微信小程序或者公众号，或者登录官网详细了解产品系列、具体型号指标、绩效等信息；

该内容目前无法在飞书文档之外显示：

2.2 离线

2.2.1车展

车展是展示肌肉的好机会。各大汽车厂商都纷纷展示了自己的杀手级产品。用户可以快速了解最新车型，找到自己的目标车。这种传统模式非常有效。它将获得一批下载APP的用户，以及留下联系方式（线索）的潜在用户。有的会直接添加销售微信建立进一步联系，甚至直接下单预约提车。。

2.2.2 销售店

在传统4S店销售模式的基础上，进行了一定的拓展。例如，体验中心、用户中心、服务中心可以是单一形式，也可以是三种形式的组合。有直销和品牌合作伙伴渠道共享两种模式。用户到店时可以直观地看到原型车、试驾原型车、近距离了解汽车的所有信息。这通常是做出决定之前最重要的一步。面对多个品牌的比较，用户穿梭于各个零售店之间，留下购车意向，再带着各种车型的信息回去思考、考虑、比较。

之后，销售会时不时的与想买车的用户联系互动，提供各种信息，再次介绍车型、车况，甚至预约第二次试驾等，以便用户做出最终的购买决定。这是品牌向用户展示尊重、吸引力和信任的过程。

用户如果决定购买，往往会去线下门店，在销售的引导下选择汽车配件（款式、颜色、轮毂、内饰、购买品牌充电桩、车衣、贴膜等……），然后根据所选配置支付押金并约定接机时间。有的品牌直接提供购买保险的服务，有的则要求你提车时现场购买保险（保险公司提供上门服务，有一排选项可供选择，很壮观）。对于想要在家附近安装充电桩的用户，一般需要先联系小区的物业管理，询问是否可以安装充电桩以及距离配电房多远（涉及到充电桩多长）安装师傅会带电缆，一般是20米）上面会有阶梯收费），需要提前询问这个信息。

2.2.3 配送店

如果您购买品牌充电桩，安装人员会联系您并按期上门安装，并告知您操作注意事项和使用方法。现在您可以在家充电，出行无忧。

提货当天，携带身份证、驾照、银行卡按照约定的时间和地点赶往提货店。付款后，认真聆听现场安全驾驶注意事项教育讲座，并反复观看教育视频。办完手续后，送货人员会教司机开车注意事项、如何开车、各个按钮的功能等，最重要、最有特色的是，它会组成一个小组，为车主提供保姆。式VIP服务。您可以随时提出问题并立即得到答复，非常方便。开着新车回家。

接下来的三个环节不属于店铺的职责范围，所以上图仅标注了店铺涉及的接触点。这些杂七杂八的信息，都可以向微信“车主专属服务群”中的专职服务管家询问。

预约到交管中心办理车牌登记时间。车牌制作完成后，用户将接到通知，驾车前往交管中心申领车牌。至此，车辆就拥有了“汽车身份证”，可以安全上路了。

想要获得车窗膜和车衣（透明色/本色，如果换颜色需要到交管中心报处理）的同学，这些特殊服务一般都有专门的第三方第三方服务商，您可以通过各种渠道自行配置。一些高端新能源车企直接提供这种“汽车增值改装服务”就更方便了，可以直接在APP中操作。

之后，获得ETC等增值服务。请勿弄错顺序，否则需要将ETC从贴膜上取下，并重新安装ETC。至于去哪里办理ETC，可以直接到各大银行办理，或者找附近的ETC服务中心（带上身份证和银行卡）。当然，一些高端新能源车型自带ETC功能，直接绑定银行卡激活即可使用。现在，当您上高速公路时，您无需排队支付现金或扫描二维码。 ETC会直接扫描车辆清关并扣费。

2.2.4 售后店

车辆小问题，可以在车主专属服务微信群咨询。响应非常及时，不慢于400个电话。如需去店维修，可在APP中点击“一键维修”预约提车，也可自行开车前往特斯拉门店，由销售人员联系保险公司损害评估和其他服务。车子修好后，就会通知车主去取车。对于等待期间需要开车的用户，往往会提供临时用车服务（配备临时车）。

2.2.5 电池更换站

对于某具有更换电池能力的新能源代表车企来说，服务就更加细致了。您可以自己开车去电池更换站更换电池，也可以请人上门更换电池。简而言之，就是各种便利。